售后个人工作总结7篇

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售后个人工作总结 篇1

售后支持经理工作总结

作为售后支持经理，我负责领导和管理团队，确保客户在销售后阶段得到高质量的服务和支持。我在过去的一年中经历了许多挑战和成就，下面我将详细介绍我的工作总结。

我在团队管理方面取得了重大进展。我与团队成员建立了良好的沟通和合作关系，鼓励他们积极参与问题的讨论和解决方案的制定。我们定期举行小组会议，讨论目标和任务分配，确保团队成员的工作目标与公司的目标保持一致。我鼓励团队成员发挥自己的创造力和主动性，帮助他们在工作中取得成功。

我注重客户满意度的提升。我组织了客户满意度调查，以了解客户对我们售后服务的感受和建议。根据调查结果，我制定了改进计划，并与团队共享。我还定期安排与客户的面对面会议，了解他们的需求和问题，并确保及时解决。在过去的一年中，我们成功提高了客户满意度指数，客户的忠诚度也得到了提升。

我致力于提高团队成员的专业能力。我定期组织培训和工作坊，以提高团队成员的专业知识和技能。我还鼓励他们参加行业内的培训和研讨会，以保持与行业动态的同步。我与团队成员制定了个人发展计划，并在每个季度进行跟踪和评估，确保他们在工作中不断成长和进步。

我积极参与公司的业务发展和市场推广活动。我与销售团队紧密合作，为客户提供产品和服务的定制解决方案。我与市场营销团队合作，制定并执行售后服务的市场推广计划。我们成功扩大了客户群体，增加了销售额，并取得了市场份额的增长。

我还注重团队内部的沟通和协作。我定期组织团队建设活动，增强团队成员之间的信任和合作。我鼓励团队成员分享工作经验和最佳实践，以促进互相学习和成长。我们建立了一个良好的团队氛围，每个人都感到自己的价值和重要性。

在过去的一年中，我在售后支持经理的工作中取得了许多成就。我的团队在客户满意度的提升方面做出了重要贡献，并取得了突出的成果。我也意识到还有许多改进和提升的空间，我将继续努力，为客户提供更好的售后服务和支持。

作为售后支持经理，我在团队管理、客户满意度、团队成员的专业能力和公司的业务发展方面取得了重要的进展。我将继续努力，不断提升自己和团队，为公司的成功做出更大的贡献。

售后个人工作总结 篇2

时间过得很快，来到公司已经大半年了，我做为一名网络售后工程师，对自己20xx年来的工作做如下简单总结：

一、工作任务

主要负责H3C网络设备售后调试、与用户进行有效及时沟通，并提出可行性调试方案以及解决用户网络故障。

二、主要参与项目

xx医院感染科楼新增网络调试，这是我第一次单独调试设备，印象特别深刻，虽说是第一次独自处理问题，但我相信自己能完成领导交代的任务。

由于没有经验，只能采取笨办法，将这边以前调试好的设备配置拿过来参考，其中有很多东西自己当时还看不懂，最后经过自己慢慢琢磨与查找资料完成了此次任务。

在此次调试过程中，我掌握了设备调试的基本过程，以及无线控制器与Fitap的无线组网，为后面的项目调试打下了基础。

xx酒店网络系统建设是我调试的第一个大项目，刚开始时有些措手不及，不知从何做起，但在同事的指导与结合自己在其他小项目上的调试经验下，我渐渐的掌握了整个调试方案，并与客户做到了有效沟通，及时解决相关问题。

首次参与综合网络调试，感受到实施前的各项规划尤其重要，在此过程中熟悉并掌握了中大型综合网络的调试过程。

榆xx医院网络系统建设是我从头到尾参与的又一个大项目，自从上班开始，可以说是每个月都会出差去一趟榆林绥德第一医院，路途虽说辛苦，但我很高兴能够在这个项目中学习到新的知识并积累了经验。此次网络调试与前面的机场酒店网络调试很接近，所以相对前面会更顺利些。

在此次调试过程中，我做好了提前规划，心中有了整体方案，体会到与客户提前进行整体方案沟通的重要与必要性。

其他参与的项目还有，等等以及其他网络故障处理。

三、曾遇到的问题与处理方法

技术方面：

问题描述：在xx集团调试一台华为交换机，配置好后但其光路无法与H3C原有交换机连通。

处理方法：根据客户情况，采取不同回答，若有特殊交代，则报以H3C厂家身份。

四、建议与意见

建议在售后这块能够将各处项目调试进程、结果以及配置相关文档进行共享(如：存入百度云盘)，方便其他人员处理客户紧急问题。

五、发展方向

我是网络工程专业毕业的，这份工作对我来说专业对口，自己也很喜欢，并且能够在日常工作中感受到快乐，所以打算长期在这个行业发展。由于接触到的东西有局限性，技术能力还是有些欠缺，有更多的IT技术，如存储、虚拟化、服务器、云计算等都需要今后去学习;在今后的社交中加强锻炼自己的沟通交流能力以及说服力;以及结识更多的各行各业朋友，并使其成为潜在的客户，以强硬的技术知识为理论指导，为公司开拓更多且有价值的项目资源。

最后，祝愿各位领导身体健康，工作顺利!

售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。

一、 首先我们要明确售后服务的重要意义

1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。

2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基矗一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。

二、售后服务的技巧

1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。

2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。

4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

三、做售后服务关键

1、把握时间: 为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

2、干脆利索，去繁就简: 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。

3、少说多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。

5、说到做到,学会总结: 说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。

6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患: 也许你也碰到过这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。

7、敬业守信、说到做到: 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

四:内部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的能力的快慢，除技术外，就是配件管理能力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的情况存在。

2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去一定要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉保持库房整洁，做到一个月必须盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，表明配件属滞用配件。

3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。

人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作情况，总结出以后应该怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。

五、对特殊用户的处理：

（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家提供维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户家吃饭），若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。

（3）、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，符合退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理（但换机不是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说马上向上级部门请示后，给予回答）。也可以通过补偿或延长保修期的办法，说服用户不换机或退机。不符合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定，通过真诚的服务来感动用户，特殊情况应及时上报当地中心，协助处理。

（4）、用户要求赔偿，这种情况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复情况给予办理。或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则可以以拉回检测为由说服用户拉回维修。

（5），蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种情况，服务人员一定要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理。

售后个人工作总结 篇3

售后支持经理工作总结

作为一名售后支持经理，我始终主张以客户为中心，提供高质量的售后服务。在过去的一段时间里，我积极参与并管理了许多售后项目，取得了一系列的成就。在本文中，我将详细总结我在售后支持经理岗位上的工作经验和所取得的成绩。

我注重团队管理和人员培训。作为售后支持经理，我负责领导一个由技术支持工程师和售后服务代表组成的团队。我经常组织团队会议，以确保所有成员之间的沟通和协作良好。另外，我还负责制定培训计划，确保团队成员具备应对各种售后问题的技能和知识。通过有效的团队管理和人员培训，我们团队能够更好地理解客户需求，提供专业的售后支持。

我注重客户反馈和问题解决。在每个售后项目中，我会与客户保持密切联系，及时了解他们的需求和反馈。我鼓励团队成员建立良好的客户关系，确保客户的问题得到及时解决。无论是电话、邮件还是现场支持，我始终保持积极的沟通和解决问题的态度。通过及时响应客户的需求和解决问题，我们获得了客户的高度认可和满意度。

我注重数据分析和持续改进。作为售后支持经理，我经常收集和分析售后数据，以评估我们的服务水平和客户满意度。我会定期与团队成员讨论数据分析结果，并根据反馈意见进行必要的改进。通过数据驱动的改进措施，我们能够不断提升服务质量，满足客户的不断变化的需求。

我注重团队效能和持续学习。我鼓励团队成员互相学习和分享经验，以提高整个团队的效能。我会定期组织培训和讨论会，以提升团队成员的专业素养和技能水平。我也鼓励团队成员参与行业会议和培训课程，不断拓展他们的知识和视野。通过持续学习和团队合作，我们能够更好地应对各种售后挑战。

作为一名售后支持经理，我注重团队管理和人员培训，重视客户反馈和问题解决，注重数据分析和持续改进，以及鼓励团队效能和持续学习。通过这些努力，我成功地提供了优质的售后支持服务，赢得了客户的信任和好评。我相信，在未来的工作中，我将继续努力，为客户提供更好的售后支持服务。

售后个人工作总结 篇4

售后主管是企业中非常重要的岗位之一，负责对客户购买的产品或服务进行售后服务，解决客户遇到的问题，并保障客户的满意度。在这个岗位上需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和团队管理能力。以下是我作为售后主管的工作

作为售后主管，我要保证团队高效运转。我会根据团队成员的能力和特长，分配合适的任务，明确工作目标，确保每个成员都知道自己的工作职责。我会定期召开团队会议，分享工作经验，解决工作中遇到的问题，促进团队合作和团队精神。同时，我也会根据团队的工作情况，制定合理的工作计划和目标，及时调整工作重点，确保团队工作高效、有序进行。

我会保障售后服务质量。售后服务是企业与客户之间建立信任关系的重要环节，我会教育团队成员注重服务态度，始终以客户满意度为核心目标。我会监督团队成员处理客户投诉和问题的流程，及时跟进处理情况，确保问题得到及时解决。我也会对团队成员进行业务培训和技能培训，不断提升他们的服务水平和解决问题的能力。

我会与其他部门加强合作。售后服务是企业整个销售过程的延续，我会与销售部门和生产部门保持密切的沟通与合作，共同解决客户问题，提升客户体验。我会收集客户反馈和意见，及时反馈给相关部门，推动问题解决和服务质量的提升。我也会协调各个部门之间的工作流程，确保售后服务的工作顺畅进行。

我会持续学习提升自己。售后主管需要具备较强的管理能力和危机处理能力，我会不断学习相关知识和技能，提升自己的综合素质。我会参加行业会议和培训，了解最新的售后服务趋势和技术，不断改进自己的工作方法和理念。我也会与同行交流经验，互相学习，不断提高自己的工作水平和团队的整体素质。

小编认为，作为售后主管，我会努力保障客户的满意度，提升售后服务质量，促进团队合作，加强部门间的合作，持续学习提升自己，力求做到更好。售后服务是企业的重要窗口和支撑，我会以积极的工作态度和专业的服务水平，为企业创造更大的价值和声誉。

售后个人工作总结 篇5

成为xx电器公司的售后效劳的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。如今对一年来的工作总结如下：

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最根本的也要知道。起码客户问起来你可以立马答复得出并帮助他们很好的解决问题。

一开场我老是说工资怎么那么低，不过如今想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲开展，可持续开展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要理解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天可以学的会的，要想大概的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探索、去考虑。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通才能可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压才能也要强。

在这个时候只能小心慎重的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的'也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的答复的话那就费事了；这样的问题最好就不要正面的去答复了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生疑心的同时，也会对公司的形象造成损失。

最要命的是他突然奔出一句来”你到底会不会的“那样的话，自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

在接到客户 时，必须先理解最详细的情况看能否 解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的进步比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的根本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后效劳是一个营销的过程，也是再营销的开场，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。

售后个人工作总结 篇6

20xx年上半年售后服务部在公司领导及各位同事的支持与努力下，按照公司的任务目标要求，较好地完成了售后的本职工作。通过20xx年半来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将20xx年上半年来的工作情况总结如下：

20xx年上半年在全体售后员工的努力下售后的产值取得了历史性的突破，无论在进厂台次、产值、毛利润等多项指标创历史性新高，20xx年上半年总产值和20xx同期相比增长了百分之二十四2：树立良好的售后服务形象。

为了改善售后部环境及设备陈旧的问题，20xx年在公司领导的大力支持下展厅及车间进行了整体的搬迁，淘汰了大型陈旧的设备，极大改善了售后整体的硬件设施。公司为了提升客户满意度导入了cs管理工作，加强了售后员工的各项培训，使得售后的员工素质也有了一定的提升。配合服务部驻店培训，加强售后的服务流程的落实。积极参与自治区维修行业信誉考核，被运管总站评为“aa”维修信誉企业。虽然说20xx半年的售后工作取得了不错的成绩，但是在工作中也有许多的不足：

1、因前台及车间人员的专业知识不够专业，服务细节有所欠缺，无法提供客户所需要的服务，甚至让客户产生不信任感。在工作时不是十分细心，导致在一些可以避免的工作中细节上犯错误，所以我们将继续加强对前台接待人员和车间技师的专业知识的培训，提高业务能力，加强技术水平，在服务的过程中，服务人员应该做到换位思考，替客户着想，为客户提供实在的服务，使我们售后的服务能够让客户更加满意，努力提升客户满意度。

2、售后因前台和车间的各项标准流程不是十分规范，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们售后会加强服务流程的培训及演练，加强员工的责任心，让他们认识到自己的收入是和企业的发展息息相关的，前台接待是斯巴鲁对外的窗口，前台的接待人员的一举一动代表着斯巴鲁的售后形象，一定做到让客户认可我们的服务。

3、售后在客户忠诚度得维系上工作有所不足，客户在不断增长的同时也有一定的`流失，下半年我们必须培养和维护一批长期稳定的老客户，发展新的忠诚客户，我们会在日常工作中给这些客户真正的关心，（电话回访，预约客户，用超值服务吸引客户，加大优惠力度）。定期推出一些免工时的项目以此来提升客户的忠诚度也提高了我们车间设备的利用率。

4、在质检的过程中存在着质检不仔细，漏检的事件，下一步我会加强质检力度，做到车车质检，建立质检档案。

总之一点我们售后一定在工作中树立斯巴鲁的良好形象，和谐凝聚，上下团结，请领导放心售后一定在上半年工作任务完成的情况下，争取超额完成20xx年公司下达的全年任务目标。289A.cOm

售后个人工作总结 篇7

20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。